“局长为我服务，我很激动，第一次这么近距离的感受领导的服务，很耐心，也很周到，而且很快拿到相关批复，我是万分满意呀...”前来办理立项业务的济南市章丘区自来水有限公司的景澄江激动地说。

　　近日，景澄江来政务大服务大厅办理城乡供水一体化（三期）项目立项手续，该项目涉及明水、双山、枣园、埠村、圣井5个街道，共涉及38个村和社区供水设施改造，是保障我区农村供水安全、实现城乡供水一体化的重要民生工程。景澄江怎么也没想到，济南市章丘区行政审批服务局的局长李晓燕能在窗口亲自为他讲解和办理相关业务，并多方协调相关部门为其解决手续办理，确保在最短的时间内顺利拿到了立项批复。这是该局“全员走流程”换位体验活动中一个缩影。

　　没有调查就没有发言权。“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。长期在一个岗位上形成的习惯性动作，思想解放不够，也不容易发现问题。群众办事政策“懂不懂”？流程“顺不顺”？体验“好不好”？质效“优不优”？为此，区行政审批服务局全方位开展了“领导干部+科长+科员”的“全员走流程”换位体验活动，全员干部“身入”窗口一线，“心至”企业群众，通过窗口坐班、模拟体验、陪同办理、跟踪问效的方式，以群众视角“找茬”政务服务。

　　带头“走”  上下联动

　　虑于民也深，则谋其始也精。深入实地换位体验是党员干部的必修课，越是亲身体验，越发查摆深刻；越是发现问题，越能换位思考。领导干部带头体验“走流程”，带头打样，“直奔问题去，带着答案回”。“走流程”换位体验，就是要从群众角度出发，在体验中发现并解决问题。为防止干部将活动变成“走马观花”“走秀走板”，章丘对“换位体验”的形式做出要求。明确以不打招呼、随机选取事项为主，以普通企业、普通群众的身份亲身体验，从前期咨询到注册登录，再到具体填报，按照办事流程自主申报或陪同群众办理，把重点放在发现并解决服务的前端难题上。

　　全面“走”  紧盯问题

　　审批服务作为群众服务的窗口，群众服务的态度好不好，效果好不好，方法对不对，实际上群众是最有发言权的。让干部们自己去走一遍“流程”，亲自去感受一下在整个的办事过程中，群众在哪些地方指出了问题，提出了建议，是不是同样有群众一样的感受，从咨询、受理、反馈、查询全链条，线上线下全方位，开展“走流程”工作。通过亲身体验、下沉走等方式，只有真正的亲身去体验办事全过程，也才能真正的站在群众的角度换位思考，从而切实的找准问题的关键，从而补短板、促提升，解决好群众不满意的服务问题。

　　深化“走”  督办整改

　　走流程不是走过场，而应该是要认认真真的走，实实在在的办，仔仔细细的看，对走流程中发现的问题，要形成问题台账，落实专门的责任人，对问题进行跟踪、督办，确保问题整改能够改到位。同时，要进一步地提升服务的能力，实行“上门办”“预约办”等便民服务，提升群众的幸福感和满意度。

　　合力推进问题整改，打通服务末梢。“全员走流程”换位体验关键要走“实”，迎着群众期盼走，带着课题对照走，将“走流程”中发现的问题，全部纳入整改整治台账，部门联动，合力攻坚。边走流程、边查问题、边抓整改、边促提升。对群众诉求认真倾听，能立行立改的，当即作出整改；不能立行立改的，建立联动机制，挂单督办，直到问题解决。截至目前，共开展“走流程”活动60余次，梳理化解疑难问题9个、群众需求26个，真正使“走流程”走进群众生活里、走到企业发展中，走出了好作风和好形象。

　　“通过走流程、办业务，让同志们了解到我们工作中，还存在哪些不足，然后进行改进，优化服务，解决办事群众的难题，打造汇集问题、协调部门、共同推进、改进提升的闭环模式，让企业群众办事时时刻刻有人帮、有人管，实现了政务服务与企业群众需求的无缝对接”。济南市章丘区行政审批服务局党组书记、政务服务中心主任刘绍权如是说。