今年以来，济南市章丘区市场监管局坚持问题导向，以群众急难愁盼问题为重点，围绕“提升维权效能、拓宽维权渠道、推动放心消费”，着力破解消费维权难点堵点，全面优化消费环境，不断释放消费潜力。

　　优化工作流程，高效处理消费投诉。建立以12315、12345为核心的投诉举报体系，实现热线办理“四级直办、一网受理”，全面提升热线办理效能。瞄准维权工作流程堵点和诉求难点，明晰登记、分流、办理、审核等岗位责任，提高诉求件流转和办理质效。今年以来，共受理各类消费咨询、投诉、举报17493件，为消费者挽回经济损失200余万元，12345有效投诉办结率100%。

　　依托网格管理，拓展消费维权渠道。全面延伸“维权触角”，在10家驻章高校建立消费维权服务站，弥补了消费维权服务站在校园领域的空白。加强维权服务站运行管理，确保消费纠纷能够快速处理、及时反馈，把消费纠纷化解在基层、解决在源头。目前，全区共建立消费维权服务站132家，一般性消费纠纷即时办结率100%，和解成功率达90%以上。

　　突出示范引领，营造放心消费环境。开展放心消费示范单位评选活动，共创建放心消费示范单位2064家。推动线下无理由退货，全区无理由退货单位4759家，涵盖零售商超、家居、电器、日用品等多个领域，累计为消费者办理退货3000余件，金额达50余万元。推行ODR在线纠纷解决机制，实现“24小时在线维权”，全区共建立ODR企业122家，消费纠纷自行协调和解率达到90%以上。